Cómo los chatbots están ayudando con COVID-19

Conclusiones clave

• Penn Medicine diseñó un chatbot para ayudar a responder las preguntas de los pacientes sobre COVID-19.
• El chatbot está diseñado tanto para liberar al personal médico para necesidades de atención más urgentes como para ayudar a los pacientes a obtener ayuda inmediata.
• Google está ayudando a que el chatbot esté disponible públicamente para otros sistemas de salud.

Mientras los sistemas médicos luchan por mantenerse al día con las llamadas de los pacientes preocupados por el COVID-19, Penn Medicine ha intervenido con una solución: un chatbot que ayuda a brindar respuestas inmediatas a las preguntas relacionadas con la pandemia.

El chatbot, creado como parte de una colaboración entre Penn Medicine, Google y la organización de investigación de ciencias biológicas Verily, ayuda a descargar el volumen de llamadas de las líneas telefónicas de Penn Medicine y acorta los tiempos de espera para los pacientes que necesitan hablar con un médico. Su objetivo es ayudar a los pacientes a encontrar respuestas a las preguntas más frecuentes y evaluar los síntomas, así como dirigirlos a la atención adecuada.

Penn Medicine planea compartir una versión de código abierto del chatbot con otros sistemas de salud a través de la iniciativa Google Contact Center AI de forma gratuita.

La idea del chatbot comenzó a mediados de marzo cuando hubo una "afluencia de llamadas" a las oficinas de atención primaria con una variedad de preguntas sobre COVID-19 y los próximos pasos, Maguire Herriman, candidata a MD / MBA en la Universidad de Pensilvania que trabajó en el chatbot, le dice a Verywell.

“Lo que encontramos de manera anecdótica y más sistemática es que muchas de estas preguntas caerían en grupos generales donde las mismas respuestas ayudarían a mucha gente”, dice. "Eso provocó la idea del chatbot, en lugar de que los equipos de enfermeras y proveedores de atención respondieran estas mismas preguntas, para brindar información precisa más estandarizada a la gente en general".

Los chatbots han ganado popularidad a lo largo de la pandemia. Los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) utilizan un verificador de síntomas llamado Clara para responder preguntas sobre COVID-19, y Microsoft, IBM y la Organización Mundial de la Salud (OMS) también han creado chatbots COVID-19.

Lo que esto significa para ti

Si bien los chatbots pueden ser una herramienta útil para obtener respuestas a sus preguntas sobre el COVID-19, no reemplazan a un proveedor médico real. No dude en utilizar un chatbot pero, si siente que no obtiene las respuestas que necesita, llame a su médico.

¿Cómo funciona el chatbot?

El chatbot aparece en la sección de preguntas frecuentes del sitio web de Penn Medicine. Comienza preguntando si desea hacer una pregunta o usar su comprobador de síntomas. Se basa en una base de datos de respuestas para responder, ofreciendo respuestas a preguntas como "¿cuánto tiempo es contagioso el COVID-19?" a "¿dónde puedo encontrar pruebas en mi área?"

"Nuestra herramienta es específica para clasificar a los pacientes", le dice a Verywell Elana Meer, candidata a doctora en medicina de la Universidad de Pensilvania que trabajó en el chatbot. "Pensamos: '¿Cómo podemos aconsejar de la manera más apropiada dónde debe dirigirse con sus síntomas? ? '”

Según Herriman, los investigadores han analizado las interacciones de los chatbots a lo largo del tiempo para actualizar la base de datos para reflejar mejor las necesidades de los usuarios.

La herramienta ha sido beneficiosa tanto para los pacientes como para los sistemas de atención médica, dice a Verywell Vindell Washington, MD, director clínico de Verily Health Platforms.

“Uno de los mayores problemas es tratar de administrar el alto volumen de llamadas”, dice. "El chatbot es una oportunidad única para brindar servicios, ayudar a aliviar el centro de llamadas y ayudar a las personas a obtener respuestas mejores y más oportunas".

¿Cuándo es importante hablar con un médico?

Meer dice que debe haber "precaución intrínseca" al usar un chatbot.

“Estos son algoritmos prediseñados y, aunque podemos ajustarlos e incorporarles tanta inteligencia como podamos, son herramientas automatizadas”, dice.

Herriman dice que el equipo detrás del chatbot de Penn Medicine se encontró repetidamente con una "cierta humildad" al comprender que los chatbots no son tan flexibles y adaptables como los humanos.

“Recibimos muchas preguntas de la gente sobre si deberían seguir tomando medicamentos inmunosupresores debido al riesgo de COVID-19”, dice. “La respuesta es 'sí', pero pensamos que sería una pregunta más matizada y que deberían hablar con su proveedor. Al mismo tiempo, hay un número infinito de escenarios clínicos y, en algunos casos, alguien debería estar hablando con un proveedor ".

Aún así, los proveedores de atención médica reconocen que los chatbots pueden ser un buen punto de partida para los pacientes que comienzan a navegar por su atención.

Shital Patel, MD, profesor asistente de medicina en enfermedades infecciosas en Baylor College of Medicine, dice que los chatbots son útiles para las personas con síntomas leves de COVID-19 que necesitan los siguientes pasos para cuidarse y prevenir la transmisión a otros.

"Sin embargo, si los síntomas empeoran, aparecen nuevos síntomas o no se aborda una pregunta en el chatbot, se pueden tomar los siguientes pasos para discutir más con un profesional de la salud", dice.