Todos hemos experimentado ser puestos en espera en algún momento de nuestras vidas. Ya sea por teléfono a un amigo o a una empresa, puede resultar frustrante tener que esperar para conversar o intercambiar información. Sin embargo, cuando esa información involucra una emergencia policial, de bomberos o médica, la frustración puede convertirse rápidamente en ira o desesperación.
Hay varias razones por las que las personas que llaman al 911 pueden quedar en espera y el hecho de que la persona que llama escucha "aire muerto" no siempre significa que el despachador no está escuchando.
gorodenkoff / Getty ImagesEs posible que sea necesario desviar una llamada
En versiones anteriores del sistema 911, la mayoría de las llamadas se realizaban desde la casa de la persona que llama. Estas llamadas "telefónicas fijas" podrían enrutarse fácilmente al centro de comunicaciones 911 apropiado según la dirección de la persona que llama. Con el aumento de las llamadas al 911 desde dispositivos móviles, la estructura del sistema 911 ha tenido que cambiar para encontrar la verdadera ubicación de la persona que llama.
Si bien la tecnología ha mejorado y hay varias formas para que los despachadores del 911 de hoy en día localicen a alguien que llama desde un teléfono móvil, estas llamadas pueden enrutarse inicialmente a un centro de comunicaciones regional donde el despachador es responsable de identificar la ubicación exacta de la emergencia y determinar qué. tipo de emergencia que es. Luego, las llamadas se pueden redirigir a una agencia local más específica o al tipo de respondedor más apropiado (Ley, Bomberos, EMS).
En los pocos segundos que se necesitan para transferir una llamada, la persona que llama puede interpretar el breve silencio como si estuviera en espera. Esto también explica por qué habrá que repetir cierta información. Como la persona que llama ahora hablará con una agencia diferente, ese despachador querrá confirmar los detalles esenciales para que no se pierda información de seguridad humana. Obtener esto de primera mano, en las propias palabras de la persona que llama, es invaluable ya que generalmente es más preciso.
Los despachadores pueden ser multitarea
No todos los centros de despacho del 911 son iguales. Vienen en todos los tamaños y configuraciones y son tan variados como las diferentes comunidades a las que brindan servicio. Las grandes ciudades tienen necesidades diferentes a las de las pequeñas comunidades rurales. Algunos centros de comunicaciones de emergencia emplean suficientes despachadores para que cada uno trabaje en un puesto específico y tenga una responsabilidad singular. En otros centros, se espera que los despachadores reciban capacitación cruzada y utilicen sus habilidades multitarea para manejar múltiples responsabilidades al mismo tiempo.
En algunos casos, el despachador que atiende la línea 911 que suena también es responsable de enviar al oficial / bombero / EMT al lugar de la emergencia. Estos despachadores alternan su flujo de trabajo entre hablar por teléfono y hablar por un canal de radio (o varios canales). Al hablar por radio, lo más probable es que no se escuche al despachador en el teléfono.
Si bien la persona que llama no puede escuchar al despachador, no significa que el despachador no pueda escuchar a la persona que llama. Incluso cuando se habla en un canal de radio, el extremo de la línea telefónica de la persona que llama permanece abierto para que el despachador pueda continuar monitoreando la situación. Por eso es importante que las agencias contraten, capaciten y retengan a los despachadores del 911 que posean habilidades superiores de escucha y la capacidad de realizar múltiples tareas en situaciones estresantes.
Los despachadores cuestan dinero
Los centros de telecomunicaciones de emergencia son como cualquier otro servicio: los clientes pueden quedar en espera porque las llamadas entrantes exceden el número de empleados disponibles para responder a las líneas que suenan.
Ya sean financiados con fondos públicos o privados, los presupuestos de estos centros deben proporcionar sistemas de despacho asistido por computadora (CAD), infraestructura telefónica, consolas de radio, etc. mantener suficiente dinero en el presupuesto para todo lo demás.
Cómo puedes ayudar
El público juega un papel muy importante en la gestión del Sistema 911. Cada llamada que se hace al 911 debe ser respondida y procesada de manera apropiada, ya sea que se trate de verdaderas emergencias o no.
El abuso del sistema 911 es un problema nacional que afecta a todas las agencias y centros de comunicaciones del 911. Cuanto más se eduque al público sobre lo que es una verdadera emergencia, más fácil será para los despachadores del 911 mantener sus líneas telefónicas abiertas y disponibles para ayudar a aquellos que realmente necesitan asistencia inmediata.
